L'émotion : un moteur clé de la fidélité client
Fin novembre, le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini a publié un rapport intitulé « Loyalty Deciphered – How emotions drive genuine engagement ».
Ce rapport analyse les différents moteurs clé de la fidélité des consommateurs aux marques.
Le premier constat que révèle ce rapport est la différence de perception entre les professionnels et les consommateurs : 80% des professionnels affirment comprendre les besoins émotionnels et les désirs des consommateurs tandis que seulement 15% des consommateurs le confirment.
Or, créer un lien émotionnel fort avec ses consommateurs est un élément clé pour les fidéliser. Certains distributeurs, ancrés émotionnellement dans l’esprit des consommateurs, voient leur chiffre d’affaires de l’année bondir de 5%.
Les programmes de fidélité classiques ne sont plus en accord avec les besoins du consommateur. Il désire plus qu’un simple gain financier.
Selon cette étude, plus de 54% des comptes fidélité créés ne sont plus actifs.
Un abandon si fort des programmes de fidélité révèle que les consommateurs sont de moins en moins réceptifs aux facteurs rationnels. Ce sont les émotions qui prennent le dessus, notamment les valeurs véhiculées par une entreprise au travers de son image de marque.
81% des consommateurs engagés émotionnellement auprès d’une marque n’hésitent pas à en faire la promotion dans leur entourage.
Ce rapport suggère également une fidélité plus ou moins forte selon la zone géographique et le secteur d’activité de l’entreprise.
La clé du déploiement d’un lien émotionnel avec un consommateur à fidéliser repose sur 4 grands engagements :
*Le respect: Créer une relation de confiance avec vos consommateurs en prouvant votre intégrité et votre honnêteté
*La réciprocité: Créer une relation gagnant-gagnant avec le consommateur
*La reconnaissance: Reconnaître les spécificités des consommateurs et s’adapter à chacunes
*La récompense: Favoriser la pertinence des récompenses dans la construction d’une relation à long terme
Afin de découvrir l’intégralité du rapport, cliquez ici.
Pour avoir les chiffres clés du rapport en une infographie, rendez-vous ici.
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